Una buena gestión de crisis, vital para el futuro de una empresa

Una buena gestión de crisis, vital para el futuro de las empresas

Es habitual que en cualquier tipo de organización se produzcan situaciones de inestabilidad que hagan peligrar la imagen y reputación de la misma. En estos casos, gestionar la crisis de manera eficaz desde el departamento de Comunicación es fundamental para el buen funcionamiento de la compañía.

En el curso de acontecimientos de una empresa se puede dar la situación de un cambio repentino que puede poner en peligro el equilibrio de la organización. Este proceso, conocido como crisis, también puede producirse en el caso de que la imagen que se ha querido transmitir al gran público no coincida con la que finalmente llega. Sea cual sea la causa, la puesta en marcha de la gestión de crisis se convierte en una prioridad para la empresa.

El departamento de Comunicación de las organizaciones afectadas son los que deben llevar a cabo esta gestión antes de que la crisis se haga mayor o afecte de manera negativa a la imagen que la empresa transmite. A ello se puede sumar el efecto mediático que haya tenido la crisis en caso de que sea una situación extraordinaria, lo que obliga a las empresas a tener que justificarse para no perder ni a los actuales clientes ni a los posibles compradores del futuro.

El primer paso a seguir para llevar a cabo la gestión de crisis es reconocer la crisis como tal. Si los directivos no reconocen que se ha producido una situación extraordinaria, los departamentos encargados de la gestión no podrán poner en marcha el plan a tiempo y el asunto se puede agravar. El factor sorpresa que suele ir asociado a la crisis incrementa el nivel de urgencia y la necesidad de reaccionar cuanto antes a los cambios ocurridos.

En segundo lugar, una vez que todos los departamentos de la empresa son conscientes de la situación que se está viviendo esta puede optar por reaccionar con una estrategia de silencio o negación ante los medios de comunicación o, por el contrario, reconocer las propias responsabilidades y colaborar con estos. Esta última opción es la más recomendable siempre que los argumentos presentados sean sólidos y los organismos se comprometan públicamente a establecer un plan para hacer frente a la crisis.

Una vez reconocidos los problemas que acatan a la empresa y tomada la decisión sobre la estrategia a seguir, se debe analizar la situación y la gravedad real del asunto para encontrar la mejor respuesta y elaborar un plan acorde a las necesidades de la empresa. En esta elaboración del plan de crisis deben participar los responsables de Comunicación de la entidad pero también aquellas áreas que trabajen de cara al cliente o los encargados de decisiones estratégicas como los departamentos de Marketing y Ventas.

Para un buen funcionamiento del plan es conveniente que las empresas creen un calendario en el que se establezcan los objetivos a cumplir, así como un programa para revisar y actualizar el plan según los resultados que se vayan obteniendo. Por otra parte, mantener informados a los clientes y a los medios de comunicación de los avances del plan es muestra de que la empresa está tratando con seriedad la crisis y que su principal preocupación es solucionar los problemas cuanto antes.

Una vez acatada la gestión de crisis los organismos deben seguir trabajando para evitar futuros problemas a través de la comunicación interna dentro de la empresa que evalúe los puntos débiles de la misma así como las posibles amenazas. Así, en caso de crisis, la entidad sabrá actuar en base a los resultados anteriores y no de forma improvisada.

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